Muchas veces nos preguntamos cuál será el secreto por el que ciertas marcas triunfan y lo cierto es que han planificado escrupulosamente el camino hacia ese triunfo. En el mundo del Marketing existen multitud de métodos y sistemas para cuantificar, medir y amplificar el reconocimiento de una marca. Una de esas herramientas es el Customer Journey Map, traducido como ‘mapa de experiencia de cliente’, que nos ayuda a establecer el “viaje” que el cliente realiza en su relación con nuestra marca.
Veamos las fases:
- Descubrimiento (awareness)
- Consideración (consideration)
- Compra (purchase)
- Retención (retention)
- Recomendación (advocacy)
Digamos que, en un primer momento, el consumidor descubre nuestro producto o servicio y, por ende, nuestra marca (awareness).
Después, valora las diferentes alternativas que le ofrece el mercado para satisfacer su necesidad o su deseo de compra (consideration).
Seguidamente, toma una decisión de compra sobre la opción que más le convence (purchase).
A partir de ese momento, entra en juego el servicio post-venta: debemos tratar de mantener una relación favorable y a largo plazo con el cliente (retention)…
…y que nos recomiende a otros potenciales usuarios (advocacy).
Estos dos últimos puntos, retention y advocacy, son especialmente claves. Sobre todo, porque hoy en día existe una gran competencia en todos los sectores y poca “afiliación” de los clientes a las marcas. Nuestro objetivo es aspirar a que el cliente repita su compra, ser su referente para que cada vez que precise de un producto o servicio que podamos proporcionarle, recurra a nosotros. El siguiente paso, la recomendación, puede producirse bien por el boca a boca, bien a través de reseñas o foros en internet… Lo fundamental es que el cliente quede satisfecho, de esta manera es más probable que se convierta en “prescriptor” de nuestra marca.
Touchpoints y experiencia de cliente
No debemos olvidar que para diseñar este esquema del Customer Journey Map hay que tener muy presentes las emociones. De hecho, deberíamos construirlo en base a ellas y no en base a términos comerciales, porque las decisiones de compra siempre nacen de las emociones. Pongámonos entonces en el lugar del consumidor.
Una vez establecidas las fases del proceso, llega el momento de indicar los touchpoints o ‘puntos de contacto’. En cada una de las fases, existen momentos en los que el cliente interacciona con nuestra marca través de diferentes elementos: lee nuestro catálogo físico u online, pregunta al vendedor en tienda, rellena un formulario de contacto en línea o fija su mirada en nuestro producto en el lineal, por ejemplo. Son ventanas de oportunidad que debemos aprovechar reteniendo la atención y facilitando una experiencia de compra única.
EL OBJETIVO DEL CUSTOMER JOURNEY MAP ES DISEÑAR UNA EXPERIENCIA DE COMPRA ÚNICA PARA QUE EL CLIENTE NOS ELIJA SOBRE LA COMPETENCIA Y SE QUEDE CON NOSOTROS.
¿Qué importancia hay que darle al diseño de nuestro envase?
Toda. Hay estudios que apuntan a que un cliente tarda 20 segundos en mirar una estantería y solo 8 en escoger el producto. Precisamente, para eso existe toda una ciencia, el Neuromarketing, que se encarga de averiguar cuáles son esos impulsos que determinan la decisión del consumidor.
Y si bien muchas veces son inconscientes, sí existen maneras de “inducir” la elección. Lo habremos dicho un millón de veces, pero ¡el packaging tiene que entrar por los ojos! 😍
- Lo primero y fundamental es que resulte atractivo para el cliente. Existen un universo de posibilidades en función de los colores, dibujos, fuentes de letra, grafismos… En este otro artículo te damos algunas recomendaciones para evitar errores en el diseño de tu packaging.
- Lo segundo, ha de ser funcional, fácil de usar, no representar complicaciones en su apertura, uso o cierre por parte del cliente.
- Tercero, debe ofrecer toda la información legal en el etiquetado: origen, fecha de consumo preferente o caducidad, valor nutricional, ingredientes, sellos de calidad, contenedor de destino (cómo reciclarlo), etc.
¿Dónde entra en juego el packaging en el Customer Journey Map?
Es inherente a todo el proceso, pero definitivo en la compra. Un buen diseño no solo incrementa la notoriedad y visibilidad de nuestra marca en el viaje del consumidor, sino que nos ayuda a construir marca y nos asegura destacar en un entorno cada vez más competitivo.
